Se você empreende ou planeja empreender, é muito importante ter em mente que a conclusão de venda não se dá no ato do pagamento. É preciso ir além e explorar o mundo de oportunidades a partir disso. Implantar estratégias de pós-venda pode trazer volumosos e diversificados negócios para a sua empresa, além de estreitar o relacionamento com seus clientes e gerar ainda mais receita por um custo menor.
Quer saber o que é pós-venda e por onde começar? Então, continue lendo!
Como funciona o ciclo de vendas de uma empresa
Antes de criar estratégias de pós-venda, precisamos entender como funciona o processo da venda de um produto ou serviço. Ele pode ser descrito por ciclos de vendas longos e curtos, dependendo do tipo de negócio.
O ciclo de venda é o período que se dá entre o primeiro contato com o cliente e a efetivação da venda. Dentro dos ciclos de vendas, temos etapas muito importantes, como veremos abaixo:
- Prospecção: fase em que a sua empresa estará em busca de potenciais clientes;
- Primeiro contato: onde será estabelecida uma comunicação entre a empresa e o potencial cliente;
- Qualificação: etapa em que será possível avaliar se o cliente está pronto para comprar da sua empresa;
- Apresentação: se o cliente está pronto, é o momento de falar sobre os seus produtos e as condições comerciais que serão oferecidas;
- Avaliação: fase de negociação propriamente dita;
- Fechamento: efetivação da compra;
- Pós-venda: prática que discutiremos ao longo deste texto.
Como o próprio termo diz, podemos concluir que o fechamento de um negócio é o início de um novo ciclo, ou seja, a oportunidade para uma nova venda.
Leia também: como criar uma proposta de valor.
A importância do pós-venda
Trazer o cliente para perto da sua empresa, mesmo depois da compra de um produto ou serviço, pode gerar muitos resultados positivos, que podem ser conceituados de três maneiras: re-sell, up-sell e cross-sell.
O primeiro faz referência ao cliente que voltou a consumir seus produtos ou serviços depois da primeira compra. Boas ações pós-venda podem garantir receita recorrente se o seu cliente estiver satisfeito com o seu nível de serviço.
O segundo, up-sell, faz referência ao cliente que passou a adquirir mais bens ou em uma quantidade maior após a realização do negócio inicial.
Por último, o cross-sell faz referência ao aumento do número de diferentes produtos ou serviços que o seu cliente está adquirindo depois da primeira compra.
Viu só quantos elementos relevantes surgem para o seu negócio a partir do fortalecimento da cultura de fidelização do cliente?
Um cliente satisfeito será de grande valia para o aumento das receitas da sua empresa e um importante instrumento de marketing na medida em que envia para outras pessoas a propaganda de que seus serviços são de boa qualidade.
Leia mais: como reduzir custos na empresa
Como a pós-venda pode fidelizar o seu cliente
Na maior parte das vezes, as empresas oferecem bens de consumo que já são amplamente oferecidos no mercado, ou seja, em todos os setores já existe um nível elevado de concorrência.
Pensando nisso, é importante lembrar que o seu negócio, para se destacar, deverá oferecer ao seu cliente mais que produtos ou serviços: é preciso, também, oferecer uma experiência memorável.
Você provavelmente já desistiu de comprar algo pelo mau atendimento que foi oferecido no ato da compra, certo? E isso tem tudo a ver com o pós-venda.
Seus clientes lembrarão da experiência de comprar algo da sua empresa mesmo depois que estiverem longe do seu negócio.
Além do atendimento, confira outros importantes passos para criar estratégias de pós-vendas eficientes:
- Mostre ao seu público que eles têm acesso a descontos e condições exclusivas. Você poderá usar cupons, pontuação a partir de compras, fretes grátis e programas de fidelidade, por exemplo.
- As pesquisas de satisfação permitirão que você corrija eventuais problemas e continue melhorando os seus pontos fortes e fracos.
- Tenha uma política de trocas que faça sentido com o tipo de produto que você oferece. Uma rigidez desnecessária na hora de resolver problemas pode fazer com que o seu cliente não volte a consumir. Que tal perguntar a opinião dele sobre o produto depois que ele utilizou?
- Surpreenda na hora da entrega. Receber um produto de forma ágil, organizada, limpa e em um pacote diferenciado, explicita a sua intenção de agradar o cliente e faz toda a diferença.
Leia mais: como reduzir custos na empresa
Como implantar estratégias de pós-venda
Você já viu que condições exclusivas, programas de pontuação e fidelidade são indispensáveis na estratégia do pós-venda. Mas, como executar este tipo de ação?
Saiba quem são os seus clientes
Primeiramente, não se esqueça de coletar as informações sobre os seus clientes. Você precisará manter uma base de dados atualizada de cada um deles. Lembre-se de fazer isso de forma cordial e gentil, tendo cautela para não infringir a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Com essas informações em mãos, você terá acesso aos seus clientes por meio da internet ou telefone, podendo interagir com eles nas redes sociais, se eles permitirem.
Tenha uma boa gestão de relacionamento
Avalie a possibilidade de investir em uma gestão de relacionamento com o cliente. O Customer Relationship Management (CRM), sigla utilizada para definir a gestão do relacionamento digital com o cliente, pode ser um importante aliado no seu pós-venda.
Analise todas as informações das suas vendas
Crie um ambiente virtual onde possam ser depositadas informações de vendas da sua empresa. Dessa forma, será possível atribuir pontuações aos seus clientes, que poderá variar de acordo com a margem de contribuição de cada produto, ticket médio ou recorrência, por exemplo.
O acúmulo de pontos trará o seu cliente de volta ao seu negócio e ainda gerará a satisfação de receber algo em troca pela fidelidade que ele tem com o seu negócio.
O marketing como aliado no seu pós-venda
Agora que você entendeu a importância do pós-venda, o ditado “a propaganda é a alma do negócio” faz um pouco mais de sentido, não é? Investir em estratégias de marketing gera valor de mercado para a sua empresa, além de alavancar as suas vendas e o lucro no fim do dia.
Isso ainda pode ajudar (e muito!) no redução de custos com prospecção. Quando você engaja os seus clientes com a sua marca, eles não apenas tornam a comprar, como recomendam e indicam para outras pessoas. E o boca a boca tem um grande valor!
Para ajudar a medir esses esforços, criamos uma planilha gratuita para calcular o seu CAC (Custo de Aquisição de Clientes). Esse indicador avalia o quanto está sendo gasto para se conseguir um novo cliente. Isso ajuda a medir o resultado das ações com marketing e vendas, além de avaliar se as ações de pós-venda estão sendo efetivas.
Mas, a gente sabe que os pequenos negócios nem sempre possuem o capital necessário para começar a investir em marketing. Por isso, nesse caso, o empréstimo empresarial pode ser uma ótima alternativa para fazer o seu empreendimento decolar.
Como investir no seu pós-venda
Na BizCapital, por exemplo, você pode solicitar o BizCred, empréstimo online para empresas, de até R$500mil. As condições do BizCred são calculadas de acordo com o perfil do seu negócio e a resposta do pedido sai em poucos minutos. Para fazer uma simulação agora, basta clicar no botão abaixo:
Quando bem planejado, seja para investir em marketing, expandir o portfólio de produtos e serviços, comprar estoque ou pagar débitos pendentes, o crédito PJ pode ser o ingrediente que faltava para o seu negócio começar a crescer de maneira saudável a médio e longo prazo.
“O crédito PJ deve ser visto sempre como um facilitador de crescimento para a empresa, desde que seja sempre bem planejado e estruturado para caber nas contas. Afinal, a ideia é que ele ajude os negócios a lucrar, não a se endividar ainda mais”, pontua Cristiano Rocha, diretor de crédito e cofundador da BizCapital.
E aí, aprendeu como implementar as estratégias de pós-venda no seu negócio? Então, compartilhe esse conteúdo com sua rede de contatos e bons negócios para você 🙂
André Galhardo é economista-chefe da Análise Econômica Consultoria, professor universitário nos cursos de Ciências Econômicas, Administração e Relações Internacionais, coordenador do Grupo de Pesquisa DEPEC da UNIP e Mestre em Economia Política pela PUC-SP. Possui ampla experiência em análise de conjuntura econômica nacional e internacional, e é autor do livro “O Salto do Sapo: a difícil corrida brasileira rumo ao desenvolvimento econômico”.
