Você já deve ter saído de uma loja e se deparado com um totem de atendimento, com uma escala de 0 a 10 e a seguinte pergunta: “qual a chance de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo?”. Essa é a famosa pergunta do NPS, uma pesquisa bastante utilizada por diversas empresas no mundo todo para calcular a satisfação dos clientes. Hoje, nós vamos mostrar o que é NPS, como fazer o cálculo NPS e quais as suas vantagens.
Quer saber o que significa NPS? Então, vem com a gente!
O que é NPS
Para saber o que significa NPS, nada melhor que entender a sigla: “Net Promoter Score” que, em tradução literal, é algo como “saldo líquido de promotores”.
A ideia desta metodologia é ter uma medida da satisfação dos clientes que, dentro desta proposta, são identificados como “promotores”.
Essa medida é obtida ao perguntar aos clientes qual a probabilidade de eles recomendarem seu produto ou serviço a outras pessoas em uma escala de 0 a 10. Se a probabilidade for alta, entende-se que eles tendem a recomendar sua marca e, portanto, são promotores.
Para que os clientes se tornem promotores da sua marca, eles precisam conhecer sua empresa e o produto ou serviço que ela oferece. Por isso, preparamos um modelo de apresentação institucional gratuito, para você preencher com as informações do seu negócio e divulgar para os seus clientes, parceiros, investidores e com quem mais quiser.
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Como calcular NPS
Você sabe como calcular NPS? O cálculo é feito a partir da nota informada pelos clientes. A partir de suas respostas, eles são categorizados em três grupos, dependendo de como responderam à pergunta padrão “qual a probabilidade de você nos recomendar”:
- Detratores (de 0 a 6): clientes menos propensos a recomendar a sua marca ou que, por outro lado, podem disseminar informações negativas;
- Passivos (7 ou 8): são os clientes que não recomendam ativamente sua marca, mas também é improvável que a prejudiquem.
- Promotores (9 ou 10): clientes com maior probabilidade de recomendar o seu negócio;
A pesquisa NPS é calculada a partir da subtração da porcentagem de clientes que respondem à pergunta com 6 ou menos (chamados de “detratores”) da porcentagem de clientes que respondem com 9 ou 10 (chamados de “promotores”). O resultado é o seu “saldo líquido” dos promotores.
NPS = % de promotores – % de detratores
Para calculá-lo, basta dividir o resultado da subtração pelo número total de respondentes e multiplicar por 100.
Por exemplo:
Total de respondentes: 250 pessoas
Total de promotores (nota 9 ou 10): 85
Total de neutros (nota 7 ou 8): 125
Total de detratores (nota 0 a 6): 40
Promotores – detratores = 85 – 40 = 45
Resultado / total de respondentes = 45/250 = 0,18 x 100 = 18%
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As vantagens do NPS
Como a satisfação de um cliente com o seu produto ou serviço é algo muito subjetivo, individual e depende de uma série de variáveis que impactam na percepção de cada pessoa, a pesquisa NPS permite obter parâmetros mais objetivos.
Com isso, é possível definir metas e planos de ação para aumentar a satisfação dos clientes.
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E há razões muito práticas para isso. Captar clientes não é uma tarefa fácil. O custo com prospecção de novos clientes pode ser de cinco a sete vezes mais alto do que o custo de manutenção de clientes atuais.
Portanto, manter clientes satisfeitos é fundamental para o sucesso do seu negócio.
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Além disso, o número de “neutros” pode ser a chave para aumentar o número de clientes satisfeitos. Assim, você pode planejar ações, promoções, campanhas ou boas práticas para seu negócio que os mantenha satisfeitos.
É como dizem: “cliente bom é cliente satisfeito”. E clientes satisfeitos falam bem da sua marca, produto ou serviço.
E aí, entendeu o que é NPS e como calcular o índice? Então, salve esse post nos seus favoritos, compartilhe essa informação com a sua rede de contatos e bons negócios para você 😉
André Galhardo é economista-chefe da Análise Econômica, professor universitário nos cursos de Ciências Econômicas, Administração e Relações Internacionais, coordenador do Grupo de Pesquisa DEPEC da UNIP e Mestre em Economia Política pela PUC-SP. Possui ampla experiência em análise de conjuntura econômica nacional e internacional, e é autor do livro “O Salto do Sapo: a difícil corrida brasileira rumo ao desenvolvimento econômico”.
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