Pense um instante nas suas experiências de compras. Quantas delas foram prejudicadas por um mau atendimento ao cliente? Demora na resposta, dificuldades com troca, empresas que não atenderam o prazo de entrega, ou aquele atendente que realmente não tem vocação para atendimento ao público. Com certeza, você vai se recordar de muitas situações como essas, até mais do que gostaria, não é mesmo?
Agora, pense novamente: em quais empresas você voltou a consumir após uma experiência ruim? Pois é, este é um dos muitos custos que envolvem o mau atendimento ao cliente: queda na taxa de fidelização.
Afinal, hoje, a experiência de compra é muito mais importante que o preço, e até mesmo que a qualidade dos produtos. Isso quer dizer que, se a sua empresa não investe em um atendimento ao cliente de excelência, ela está colocando em risco todas as estratégias de fidelização, satisfação do cliente e a imagem perante consumidores e concorrentes.
Em um mercado tão competitivo, não vale a pena arriscar tudo isso por falta de boas políticas para garantam um relacionamento com o cliente eficiente e de qualidade. Entenda agora os prejuízos de um mau atendimento ao cliente e veja dicas para que a sua empresa alcance a excelência na experiência de marca com os consumidores.
Custos do mau atendimento ao cliente
Muitas empresas se empenham e investem muito na captação de clientes, com promoções, estratégias de marketing, produtos de qualidade e preços competitivos. E, assim que finaliza a venda, o bom relacionamento acaba. Após o pagamento, a empresa já não se sente responsável por aquela transação e parte em busca de novos consumidores. Isso, definitivamente, é um dos maiores erros no mercado.
Resumindo: você acompanha aquele cliente por toda a jornada de compra, oferece soluções e alternativas incríveis, utiliza gatilhos mentais para conquistar a sua atenção, investe tempo e muita criatividade para conquistá-lo. Todo esse esforço só para efetivar uma venda. Será que esse é o melhor retorno?
É exatamente por isso que o custo de aquisição de novos clientes é muito superior ao custo de uma nova conversão de um cliente antigo. Isso porque ele já teve contato com a sua marca, conhece a qualidade dos produtos e serviços e recebeu um atendimento de excelência. Não precisa passar, portanto, por todas as etapas da jornada do cliente novamente, tornando a conversão muito mais “barata”. Acredite, essa diferença pode variar de 5 a 7 vezes.
Calculando os custos
Imagine, por exemplo, que o seu custo por aquisição seja de R$18,00. Você precisaria de 500 vendas no ano para bater a meta estipulada. Se um cliente novo custa seis vezes mais do que um cliente antigo, neste exemplo, a sua empresa precisaria investir R$9 mil reais. Agora, esse valor cairia para R$1.500 reais se a venda fosse para clientes antigos. Isso, é claro, resumindo de uma forma muito superficial, já que sabemos que existem muitos outros custos nesse processo.
Mas, o fato é que um mau atendimento ao cliente faz com que ele não retorne, diminuindo as chances de fidelização, impactando diretamente nos custos e no faturamento da sua empresa. Além dos custos financeiros diretos, uma experiência ruim também traz outros prejuízos para a sua marca. Veja só!
Outros prejuízos do mau atendimento ao cliente
Forma um batalhão de detratores
Nenhuma empresa consegue cativar 100% dos seus clientes, isso é impossível! Então, sempre precisaremos lidar com clientes frustrados e alguns detratores, aqueles que compartilham as experiências negativas que tiveram com seus amigos, familiares e conhecidos.
Como você já deve ter notado nas redes sociais, um comentário negativo tem um poder de reverberação muito maior do que inúmeros elogios. Agora, imagine uma empresa que tem como padrão um mau relacionamento com o cliente? Sim, ela vai criar um batalhão de clientes detratores, comprometendo, assim, a imagem da marca no mercado e a possibilidade de conquistar novos consumidores.
Queda na taxa de fidelização
Como já foi mencionado por aqui, o mau atendimento ao cliente impacta diretamente na taxa de fidelização. Isso por si só já é extremamente prejudicial, devido aos custos abordados anteriormente, mas, temos um outro ponto muito delicado.
Se a sua empresa não tem como objetivo fidelizar clientes, ela vai ser uma das mais prejudicadas em períodos de crise, como a que o país vivencia no momento, por exemplo. Clientes fiéis e leais colocam a sua empresa como prioridade, ou seja, no momento de contenção de gastos, eles preferem cortar outros consumos para manter a sua marca na lista.Isso, naturalmente, traz maior segurança para empresa, além de melhorar o faturamento, é claro.
Impacto na confiabilidade
Se te perguntassem qual empresa você confia mais, a Vivo ou a Netflix?Provavelmente você diria a segunda, correto? Ao analisar os índices de cada uma, é possível notar que a Vivo é detentora de um alto índice de reclamação e uma das menores taxas de resolução de problemas do seu público.Por outro lado, a Netflix é um ótimo exemplo de atendimento de excelência. Com inovação, agilidade e muita personalidade, a empresa consegue conquistar clientes fiéis e uma imagem muito mais positiva no mercado.
Quando ouvimos muitas reclamações de mau atendimento ao cliente, naturalmente, associamos aquela marca à insegurança. E isso é um verdadeiro golpe no poder de competitividade de uma empresa. Com certeza, a esta altura você já deve estar pensando: como ter excelência no atendimento?
4 dicas simples para ter um atendimento de excelência
1 – Estabeleça a excelência no relacionamento com o cliente como parte fundamental da cultura da sua empresa
Você não vai conseguir ter excelência no atendimento ao cliente se isso não fizer parte da cultura do seu negócio. Todas as etapas, ações, estratégias, produtos e soluções devem ser construídos com o ideal de excelência.
2 – Invista em capacitação
Infelizmente, o mau atendimento ao cliente se deve, em grande parte, a colaboradores despreparados. Seja por falta de conhecimento, falta de uma estrutura adequada – como base de conhecimento e tecnologias eficientes, ou características profissionais. Com a capacitação correta, a sua empresa tem a possibilidade de criar um time focado em surpreender e conquistar o cliente com um atendimento de excelência.
3 – Tecnologia
A sua empresa não vai conquistar excelência no atendimento sem investir em tecnologia. Sistemas de tickets, ERP, CRM, sistemas de Help e Service Desk são indispensáveis para otimizar e organizar as tarefas do dia a dia.
4 – Estimule seu time
Por fim – mas não menos importante – estimule seu time. Garanta que as pessoas que trabalham na sua marca, especialmente no atendimento ao público, sintam-se especiais. Planos de desenvolvimento da carreira, premiações e feedbacks construtivos são os primeiros passos para que a “obrigação de prestar um serviço” se transforme em “inspiração para fazer diferença”.
Pronto! Agora você já está preparado para conquistar consumidores leais, com um atendimento ao cliente eficiente, dinâmico e inovador.
Este artigo foi escrito pela Movidesk, um sistema de atendimento ao cliente com mais de 1.700 empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.
